Esta actuación está financiada por la Unión Europea, Fondos Next Generation-EU, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de España, Componente 20, Inversión 1.
Forma parte del Proyecto “Formación modular destinada al reskilling y upskilling de ocupados y desempleados”, impulsado por el Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes, a través de La Secretaría General de Formación Profesional, y la Consejería de industria, Empleo, Innovación y Comercio, a través del Servicio Cántabro de Empleo.
Denominación: Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia MF1423
Código: 2023/02/0033/0007 – 2023/02/0033/0008
Duración: 45 horas / 45 horas
Inicio:
Fin:
Horario:
Modalidad: se impartirá de forma presencial o a través de impartición de Aula Virtual
Referente de competencia: Esta acción formativa se corresponde con la RP1 y RP6.
Contenidos relacionados con Certificado de Profesionalidad
Contenidos del curso de Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia MF1423:
- Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- – Mayores.
- – Personas con discapacidad.
- – Mujeres víctimas de maltratos.
- – Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
- – Personas con enfermedades mentales graves.
- – Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- – Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
- – Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
- – Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
- – Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
- – Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- – Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- – Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- – Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- – Proceso de clasificación de Agendas:
- – Agenda de felicitación.
- – Pruebas de familiarización.
- – Seguimiento.
- – Medicación.
- – Solicitar datos pendientes.
- – Revisión médica.
- – Alta hospitalaria.
- – Seguimiento incidencia técnica.
- – Agenda fin de ausencia.
- – Seguimiento expediente /equipo.
- – Compañía.
- – Programación de Agendas.
2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
- – Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- – Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- – Tipos de comunicación.
- – Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- – Tratamiento de la llamada.
- – Tipologías de alarma.
- – Por pulsación del terminal.
- – Por activación de un dispositivo periférico.
- – Tipologías de llamadas entrantes:
- – Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
- – Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
- – Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
- – Tipos de actuación y recursos.
- – Intervención sólo desde el centro de atención.
- – Movilización recursos de la empresa.
- – Movilización recursos ajenos a las empresa
- – Movilización recursos propios del usuario.
- – Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- – Nivel 1: Atención verbal.
- – Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- – Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- – Protocolos de actuación:
- – De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- – Ante comunicaciones informativas.
- – Ante emergencias.
- – De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- – Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- – Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
3 -Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento
- – Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
- – Tipos de información.
- – Tipología de llamadas de seguimiento.
- – Gestión del expediente en la aplicación informática.
- – Apartados y registros que lo componen.
- – Códigos de la aplicación informática.
- – Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- – Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- – Casos en los que se programa.
- – Técnicas de programación.
- – Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- – Tipos de informe.
- – Elementos que lo componen.
- – Técnicas para la elaboración de los informes.
Becas disponibles para desempleados:
– Transporte: aquellos alumnos que asistan en presencial
– Conciliación
– Discapacidad
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